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一线连万家 真心办实事
【字体: 】【发布时间:2018-02-05】【作者:晚报记者 周晓露/来源:】【阅读: 次】
  “中信银行前面一个井盖损坏,很容易造成安全事故,希望有关部门及时处理。”近日上午11时许,市民老李拨通12345便民服务平台(以下简称12345),反映荔城大道中信银行段的一个井盖下陷成坑,存在着很大的安全隐患,希望相关部门尽快修复。
  电话挂断1分钟内,12345坐席人员便立好工单,同时把相关问题转给由多个部门联合建立的微信群。第一时间交由该群里的职能部门业务人员着手解决。在无法确定井盖“身份”的情况下,市政维护管理处本着特事特办的原则,安排工人尽快妥善处理此事。
  “我反映的问题解决了,安全隐患已消除,谢谢!”在12345坐席人员电话回访中,老李颇为感激。他表示,其是怀着考察真伪的心态给该平台打了电话,结果这事几个小时就得到解决,12345是真心为民办事的。
  据12345平台负责人张毓真介绍,为切实解决民生服务热线重复建设、资源浪费等问题,畅通群众诉求渠道,进一步提高政务服务水平和群众满意度,我市对相关民生信息源进行整合,建设统一的12345便民服务平台,集中受理、督办政府职能范围内的群众求助、投诉、咨询、建议等事项。
  12345自开通以来,在搭建政府与市民、企业沟通桥梁、受理诉求解决问题、收集民情当好参谋、接受群众监督、促进作风转变等方面起到积极的作用,展示了政府廉洁高效为民服务的良好形象,受到社会各界的好与肯定。记者获悉,2017年,12345受理投诉5.8万件,其中有效件5.5万件,部门及时回复率高达99.4%,群众回访率95%。基本实现“事事有着落,件件有回音”的目标。
  “荔城大道和成天下小区段的交通护栏损坏……”1月16日下午5:30分左右,市民郑先生拨打12345反映问题。结果不到半小时,交警部门就来到现场并解决了问题。“以前经常打了一圈电话,也未必能找到咨询或反映问题的部门。”在采访中,市民郑先生说,虽然各部门、单位早就公开了服务热线、举报电话等,但很难一一记住。而且,城市管理部门众多,如城市下水道管理,污水管道归闽中水处理有限公司管、雨水管道归市政维护管理处管,可市民往往分不清哪个部门管哪个事,打电话遭推诿,难免心生怨气。12345的开通,大大方便了百姓。“在我们打12345热线后,手机会收到诉求编号及验证码的短信,这样方便查询。而且在我们反映的问题得到部门反馈后,12345还会进行电话回访。”  郑先生说。
  据了解,对于道路塌陷、电线(缆)掉落、窨井盖缺失(移位)等涉及有安全隐患的紧急投诉件,12345坐席人员必须快速登记、派转,首接单位必须在6个小时内到达现场核实处理;首接单位现场核实发现非其管辖的,要采取设置提醒标识等预处理方式减少安全隐患,同时要核实管理权属情况,立即与12345联系转派;若该事项在12个小时内仍无法明确管理权属单位,则由该类便民服务事项牵头部门负责处理。少数确因特殊情况难以按时办结的,要在办理时限内通过12345申请延期,同时向群众作出说明。
  为提升工作效能,明确各职能部门的工责,12345与市政、水务、电力、交警、交通等几十个部门开通微信便民群,初步建立了“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的运行管理机制。
  “1月26日上午,我处接到12345发来的下店路与西洪街交叉处积水的投诉件,立即召集自来水公司、城投公司进行会商解决。已于1月28日完成对该处积水点施工改造。” 在采访中,市政维护管理处工作人员对记者说,以前受理投诉件后,往往因环节太多、耗时太长造成不必要的损失,市民因此也颇有微词,甚至失去信任,“微信便民群的开通,及时、快速为民解决问题,已成为工作新常态。”
  一个群众电话,就是一份信任与期盼。12345这是一组简单的数字,却帮助市民解决着琐琐碎碎的大事小事。几年来,正是一次次务实求真的行动,见证了12345从当初的“树苗”成长为一棵枝繁叶茂的“大树”……
  
  
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